SAP arrive bon dernier sur ce marché des applications de gestion de la relation client à la demande, et la solution annoncée ne révèle aucune innovation fonctionnelle. SAP cherche dans un premier temps à rattraper son retard sur ce marché du CRM en ASP afin de répondre à la demande de ses clients, parfois tentés de se tourner vers les solutions concurrentes réputées plus flexibles et plus évolutives.

« SAP Sales on-demand solution » est une première application annoncée hier. Elle répond au besoin traditionnel de gestion des forces de vente, et d’une gestion simple des opportunités commerciales. Les modules complémentaires SAP Marketing (gestion complète des opportunités, gestion de campagnes…) et SAP Services (centre d’appels virtuel, gestion des ordres de service…) sont annoncés pour le courant de l’année 2006. La solution devrait donc être complète d’ici début 2007. Un cadencement là encore très traditionnel, déjà observé chez Salesforce.com ou chez Microsoft. La démonstration rapide présentée lors du lancement ne permet bien entendu pas de se faire une idée précise des fonctions proposées dans ce premier module. SAP indique par exemple que les fonctions d’agenda et de messagerie seront synchronisées avec Outlook, mais il est trop tôt pour savoir quelle sera la profondeur fonctionnelle de cette intégration, en particulier sur le sujet crucial de l’intégration des emails.

Tout d’abord dans l’intégration entre cette nouvelle solution en ASP et les applications traditionnelles SAP. L’éditeur indique que les clients SAP CRM et SAP R/3, qui sont les principales cibles de SAP pour l’adoption de cette nouvelle solution, bénéficieront tout à la fois d’un démarrage rapide, et d’une connexion en temps réel à leurs données centrales. Shaï Agassi, Président du groupe Produits et Technologies chez SAP, insiste sur la rapidité de mise en œuvre de la solution. « Vous signez le matin, vous êtes opérationnel l’après-midi » a-t-il répété de nombreuses fois. C’est en effet un des points forts de la solution Salesforce.com, principal concurrent visé par SAP. Au-delà du discours marketing, il faudra maintenant vérifier à quelles données de son système d’information le client SAP R/3 pourra réellement accéder dans la demi-journée…
Mais cette intégration bidirectionnelle constituera en tous cas un argument de poids pour convaincre les clients SAP existants de tester cette solution à la demande.

Autre évolution technologique, ce que SAP appelle « isolated-tenancy », que l’on pourrait traduire par « instances isolées ». Le modèle d’hébergement a connu selon SAP deux architectures : l’instance unique, dans laquelle une machine différente héberge une instance de l’application et les données de chaque client. C’est le modèle des hébergeurs/out-sourceurs. Il présente l’avantage de la disponibilité et du faible risque de panne de l’ensemble des systèmes qui ne sont pas interdépendants. En revanche le cycle de mise à jour est plus long et plus complexe.
Le second modèle est celui des instances partagées, retenu par Salesforce.com par exemple. Une seule ferme de serveurs héberge l’ensemble des données de tous les clients, servis par une application unique. L’avantage principal est la capacité d’évolution très rapide de cette application. Mais en revanche, ainsi que l’a expérimenté Salesforce la semaine précédant Noël 2005, si le système est corrompu, tous les clients sont privés d’accès à leurs données et à l’application.
SAP invente donc un modèle hybride, censé faire bénéficier le client des atouts des deux premières architectures. Le code de l’application y est partagé entre tous les utilisateurs, mais chacun voit ses données stockées dans une base différente, et chacun exécute une instance différente de cette application. Normalement, cette architecture devrait permettre d’éviter qu’un incident ponctuel affectant une partie du système, ne se répande à l’ensemble des utilisateurs. Une architecture à laquelle les clients SAP, essentiellement de grandes entreprises, seront particulièrement attentifs.

Cette annonce est également l’occasion de redistribuer quelques cartes entre les acteurs du marché. IBM saisit cette opportunité pour se repositionner auprès de SAP. IBM était en effet depuis plusieurs un des principaux partenaires de Siebel, et hébergeait son application à la demande, qui était également revendue par les commerciaux IBM. Le rachat de Siebel par Oracle, concurrent principal de IBM sur le marché des bases de données, imposait à IBM de se trouver de nouveaux alliés. Encore une fois, sur le marché des applications, aucun partenariat n’est réellement définitif…

En conclusion cette annonce est une forme de révolution pour SAP qui va tester ici un modèle économique différent de la vente de licences que l’éditeur maîtrise. Entre 75 et 125 dollars par utilisateur et par mois, SAP CRM on-demand se positionne à un niveau équivalent à ses concurrents. Mais pour l’éditeur, l’amortissement des coûts marketing et commerciaux doit être pensé différemment.
Le prochain éditeur à franchir le pas pourrait être Microsoft. L’application Microsoft Dynamics CRM est déjà disponible en ASP via certains partenaires spécialisés, mais au prix de quelques contorsions techniques pour les hébergeurs. Une prochaine version de Microsoft CRM pourrait lever ces obstacles et du même coût conduire Microsoft à tester un modèle de location/hébergement en direct, à l’image des nouvelles applications Windows Live. Mais il s’agira alors de toucher la cible des PME alors que SAP indique clairement s’adresser en priorité au « haut du mid-market », c'est-à-dire tout de même des entreprises de quelques milliers de salariés. Un modèle économique nouveau pour SAP, et pour ses clients. L’éditeur a d’ailleurs prévu des ponts entre les deux modèles. Sur le long terme le modèle ASP peut en effet se révéler très couteux pour le client. Ce dernier pourra migrer quand il le souhaitera du modèle ASP au modèle licence.