Une étude réalisée récemment par AMR Research met en avant les caractéristiques communes des clients SAP dans le domaine du CRM. Lorsque l’on choisit SAP, cela semble un choix d’entreprise, et toutes les applications sont concernées. Ainsi la moitié des sociétés interrogées dans l’étude AMR n’ont pas cherché à comparer la solution SAP avec celle de ses concurrents. Leur choix précédent de SAP pour le back-office et l’intégration de la solution CRM ont suffi à justifier l’installation de mySAP CRM. Avec la version 4.0, SAP semble d’ailleurs avoir comblé le manque fonctionnel, en particulier vis-à-vis de Siebel, relevé dans la version 3.0. Mais les clients ne se précipitent néanmoins pas encore sur cette version 4. Beaucoup semblent encore attendre que leurs collègues et concurrents fassent le premier pas.
La couverture fonctionnelle de mySAP CRM 4.0 est importante. Et c’est dans l’adoption de ces différents modules, et leur intégration, que se révèlera le retour sur investissement. AMR Research conseille d’ailleurs aux entreprises qui ne souhaiteraient mettre en place qu’une solution de force de vente, de s’intéresser à des solutions plus simples telles que Salesforce.com ou Microsoft.
Mais mySAP CRM n’est pas une application parfaite pour autant. Point fort : l’application de gestion des campagnes marketing, qui aurait totalement été réécrite pour le version 4. Point faible : certains dysfonctionnements auraient été relevés par les clients dans la mise en place d’applications de force de vente mobiles de plus de 1000 utilisateurs.
A la fois encourageant pour SAP et pour l’ensemble du marché, le nombre d’utilisateurs d’applications de CRM dans chaque entreprise est en croissance. L’étude AMR révèle en effet que plus de 70% des clients interrogés anticipent une augmentation de leur nombre d’utilisateurs dans les 12 à 18 mois, avec une augmentation moyenne de 150%.