Les gains liés à la mise en œuvre d’une version verticalisée d’un outil de CRM seraient estimés de 30 à 50 % en matière de délai de mise en œuvre et de coûts, d’où l’intérêt des clients pour ces solutions sectorielles. Bien souvent issues de développements et de paramétrages réalisés par des clients ou des intégrateurs partenaires, ces solutions verticales peuvent être proposées d’une part sous forme de modèles, c’est-à-dire d’un premier paramétrage qui se doit d’être ensuite personnalisé par le client, ou d’autre part sous forme d’une déclinaison préparamétrée du progiciel dont la maintenance peut alors être effectuée par l’éditeur.
Cependant, face à ces deux offres de verticalisation, une alternative consiste à choisir une solution sur-mesure proposée par un éditeur spécialisé dans un secteur particulier. Leur principal avantage réside dans la très bonne intégration de leur solution de GRC avec leurs outils de gestion développés pour répondre aux besoins bien particuliers d’un secteur. Ce type d’offre a tout du moins convaincu SAP, qui a choisi de racheter un outil spécialisé dans le secteur automobile.

Les offres sectorialisées des éditeurs de CRM ou de PGI tendent à répondre aux divers besoins des secteurs les plus variés de la pharmacie, de la grande distribution, de la banque, de l´assurance, des médias… En effet, si pour le secteur des médias, il est primordial de pouvoir gérer les contrats ou les questions liées à la propriété intellectuelle, pour le secteur financier, un impératif pèse plus précisément sur l’intégration du multicanal, les clients de la banque établissant des préférences en fonction des opérations réalisées. Des fonctionnalités de gestion des linéaires et de paramètres permettant de connaître le taux d’occupation des produits sont indispensables pour la grande distribution.
Toutefois, à l’image de l’éditeur CAS, dans le secteur de la Grande Distribution, le marché de la Gestion de la Relation Client compte des offres d’éditeurs issues d’un secteur en question : si CAS proposait à l’origine des solutions de gestion de la force de vente et de merchandising (relevé de linéaire, mise en place des rayons), l’éditeur allemand spécialiste de la grande distribution est aujourd’hui perçu comme une référence en matière d’édition de progiciels de gestion de la relation client dédiés à l'industrie des biens de consommation.
L’annonce d’ARKONA semble également renforcer l’idée que les éditeurs informatiques spécialisés dans différents secteurs élargissent leur offre fonctionnelle vers une solution globale et complète de la gestion de la relation client.

Editeur de solutions de gestion dans le domaine automobile avec notamment son produit Dealer Management System, ARKONA a annoncé le 27 janvier la disponibilité, pour cet été, de sa solution CRM présentée lors de la Convention Nationale des Concessionnaires Automobiles qui a eu lieu du 28 janvier au 2 février à la Nouvelle Orléans.
De manière à tirer profit des principales fonctionnalités de son outil DMS, qui permet d’intégrer les systèmes de back-office à un outil de vente sur le Web, la solution de CRM s’y intégrera pleinement.
Elle offrira des fonctionnalités telles que la gestion des contacts clients et prospects, avec une conservation de l’historique de la relation, le suivi des activités mis à jour quotidiennement (rendez-vous, fiches de contacts…), comme n’importe quel outil de CRM. En revanche, elle permettra de contrôler et d’analyser les visites dans les concessions, par le biais d’une gestion des processus de ventes, de fonctionnalités liées aux opportunités de vente, aux démonstrations, aux évaluations, aux offres. Cette solution fournira également des fonctionnalités de gestion d’une base de données marketing gérant le multicanal, ainsi qu’une analyse de performance des équipes de ventes.
Le principal avantage avancé par Rich Holland, président d’ARKONA : cette solution de CRM n’est pas le dérivé médiocre d’une solution existante !

De son côté, SAP semble également avoir compris l’intérêt de ce type de solution spécialisée, car l’éditeur allemand a annoncé au 1er février le rachat de la société DCS Quantum, une filiale du DCS Group spécialiste d’un système de gestion pour les concessionnaires automobiles.
Fondée sur mySAP, la solution sera intégrée à l’offre de SAP pour le secteur automobile, SAP Dealer Business Management, et permettra d’enrichir son offre fonctionnelle. Elle s’adresse aux concessionnaires qui importent des véhicules, aux réseaux de revendeurs, aux concessionnaires franchisés pour leur permettre de consolider et d’améliorer leurs processus de vente et de service client. Elle offre des fonctionnalités liées à la gestion des ventes de véhicules neufs et d’occasion, du service automobile, en plus de la gestion des ressources humaines, de la finance et du contrôle de gestion.
Fourni avec la plate-forme SAP Dealer Business Management, SAP NetWeaver peut permettre aux entreprises clientes d’intégrer les différents environnements technologiques existant. Sa disponibilité est annoncée pour le troisième trimestre 2005 et SAP semble vouloir miser sur cette solution, qui s’adressait en priorité au marché européen, pour entrer sur le marché automobile nord-américain en pleine consolidation.